Ambos términos implican la venta a través de diferentes canales físicos y digitales.
La diferencia se basa en la estrategia que se realiza entre el cliente y la empresa, pero no tiene que ver con la cantidad de canales que se utilizan para comunicar el mensaje.
El concepto de multicanalidad trata de contar con presencia multiárea, es decir, en diversos canales: desde redes sociales hasta call centers y tiendas físicas.
La multicanalidad se basa en la idea de que la empresa debe de contar con diferentes canales para llegar al cliente. Sin embargo, cada canal es tratado de forma independiente y tiene sus propios objetivos.
Por ejemplo, los canales digitales y offline (como las tiendas físicas) se tratan como negocios separados.
En la omnicanalidad, la interacción de los diferentes canales es unificada.
El objetivo de este tipo de estrategia es mantener una relación duradera que es flexible y puede adaptarse al medio que más le convenga al consumidor.
En el marketing omnicanal tiene como objetivo generar más beneficios tanto a la empresa como al consumidor mejorando sustancialmente la experiencia del cliente.
Por ejemplo, cuando un cliente te contacta a través de alguna red social, puedes seguir con su petición a través de correo electrónico y convertirla en una compra en tu portal web o tienda física. Para ello, será imprescindible tener actualizada toda la base de datos para poder dar un servicio ejemplar, sin que se dupliquen los esfuerzos o datos.
Es esencial la coordinación de todas las partes implicadas en el proceso para que la respuesta o contacto al cliente sea coherente, aunque involucre a distintas áreas/departamentos de la compañía.
En pocas palabras, la omnicanalidad es unificar todos los canales en los que una empresa está presente para que el cliente perciba lo mismo en cada uno de éstos.
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